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サービス業とはどういうものか。ホイチョイプロダクションズのブレーンを務められているグループ「指南役」の書籍『「サービス」をサービス!』にて、
この世に「サービス業」はない。
と書かれています。この本には著者が考える「サービス」について書かれています。
著者の考える「サービス」は誰もが身につけるものと書かれています。それは「おもてなし」という言葉で表されるようなお客様への気配りや心配り、視点、考え方などであり、
『視点』『軸足』『行動』『技能』
の4章に分けて書かれています。
紹介されている事例として、
- ウォルト・ディズニーは、ディズニーランドの建設現場で子どもの目線にかがんで確認し、指示して回った。
- ある外国の博覧会のパビリオンで、行列が動物の一筆書きのイラストになるようにしていた。
- 明石家さんまはテロップで視聴者に誤解を与えないように、自分の番組でテロップを入れさせない。
- 美容室で話をしたくないお客にとって、美容師の話は余計。
など、著名な事例から、身近な所まで幅広く「サービス」のあり方について紹介されています。
中でも、私が最も印象に残ったのは「余裕を持つ」という項目の高島彩アナウンサーの例でした。
高島アナの「余裕」から生まれるサービス
高島彩アナウンサーといえば、フジテレビの朝の情報番組「めざましテレビ」のキャスターなどで知られており、”アヤパン”の愛称でも親しまれています。
また、オリコンの「好きな女性アナウンサーランキング」で5連覇を達成し、殿堂入りするなどの人気も抜群のアナウンサーです。
高島アナのお父さんは俳優の故・竜崎勝さんで、小学校から大学までずっと成蹊に通っていたというお嬢様。また、高校時代にファッション誌のモデルもやっていたそうで、その頃に『かなりヤンチャした』とも書かれていました。
お嬢様という背景と、学生時代の経験などを経て、フジテレビ入社後はとても謙虚で誰に対しても気配りができ、番組中も共演者を立てることを忘れないアナウンサーとして活躍されています。
高島アナの魅力に自然と人が集まり、そのことから「余裕」が産まれ、他人に対しての気配り、心配りができるようになったのではないかと書かれています。
「親の七光り」がある方がサービスができる
また、なにかと陰口を叩かれやすい「親の七光り」を持つ子の方がサービスの達人になりやすい、とも書かれています。
親に社会的地位がある場合、こども自身が無理して成り上がる必要がなく、謙虚で気配りができる人になるのだそう。そのため、余裕を持って仕事に取り組むことができ、他人への気配りに長けているとのことです。
確かに、自分自身に「余裕」がなければ、自分のことだけで手一杯になり、他人のことまで気遣うことができません。
余裕をもって仕事などに取り組むことで、他の人の行動にまで目が届くようになり、サービスができるようになります。
あなたの職場や友人関係の中にもいる気配り上手な人というのは、「余裕がある」ように感じられると思います。
「余裕」にも、時間的余裕や金銭的余裕、精神的余裕など、あらゆるものがありますが、自分の状況や能力を把握して、まず「２割の余裕」を持ってみると良いでしょう。
その「２割の余裕」でお客さまや同僚、友人と接することで、気配り、心配りができるようになると思います。
よいサービスを提供するには、まず「余裕を持つ」ことから。毎朝「めざましテレビ」で高島アナの姿を観ながら、少しずつ余裕をもってみましょう。