「CSS Nite in Ginza, Vol.32」に参加してきた

Poken の人たちが来ていた

twitter にて『今日の夕方Pokenは銀座に登場するかも？』というつぶやきがあったので、「もしや」と思っていました。

会場に到着すると、Poken の方々がプレゼンされていました。また、5人の方に Poken をプレゼントされていました。

「ユーザー中心ウェブサイト戦略」

メインのビービット遠藤さんのセッション。

ビービットさんの実績の紹介のあと、実際の取り組み方についてお話いただきました。

まず、ユーザビリティの定義として、

ユーザーの行動、心理などの分析をふまえて、戦略的に導出されたサイトのあるべき姿

ということをしっかり認識しておく必要がある、ということです。

使いやすいデザイン、ユーザーインターフェースを求めるだけでなく、それよりも視野を広げ、ユーザーの行動や心理状況なども考えて、最適な形にすることが大事です。

これをふまえて、実際に「ユーザー中心のウェブサイト」を構築するためにすべきことを3つご紹介いただきました。

1. ユーザーターゲティング
2. ユーザーシナリオのデザイン
3. 意見を聞かないユーザー調査

1. ユーザーターゲティング

まず、ウェブサイトの主な利用対象となる「ユーザー像」を設定することです。

「すべての人が対象」と言った時点で、「誰も対象にしていない」というのと同じになる。

という遠藤さんの言葉はまさに的確だと思いました。

ネットショップの運営でも、まず「理想のお客さま像」というのを設定してもらいます。

その「理想のお客さま」が求めているのは何か、どのようにして来店してもらうか、商品やサービスを購入してどのようになって欲しいか、ということを考え、ネットショップを構築していきます。

2. ユーザーシナリオのデザイン

次に、ユーザーがウェブ上でとる行動のシナリオ作りをします。

お客さまはどのページを見ていて、どのように自分のサイトにやってきて、どんな情報を求め、どのような結果を求めているか。そのお客さまの欲求に応えるために、私たちはどのような情報を提供すべきか。

お客さまの行動、心理状態にあわせて最適な情報を提供するために、「ユーザーテスト」なども行いながら最適なシナリオを設定します。

また、事例として「ユーザーはテキストを流し読みする」というのは、ネットショップでもよくあることです。一生懸命考えて記述したテキストが、実は流し読みされていた、という事実を話すと、多くの店長さん、ウェブ制作担当者はガッカリします。

その分、いつも「写真が大事です。キャッチの写真が良ければ、転換率もあがります。お客さまが実際に利用されているシーンをイメージさせる写真と、さらにイメージを膨らませるキャッチコピーをつけましょう」ということを話しています。

意見を聞かないユーザー調査

3つ目に「ユーザー調査」を行う、ということでしたが、ここで重要なのは「ユーザーの意見を聞かない」ということだそうです。

人は相手の質問に対し、無意識のうちに相手の求めているであろう回答を出す傾向がある（相手の期待に応えようとする）。

• 明太子屋さんがお客さまに「食の安全を考えて、無添加の明太子があったら欲しいですか？」と質問して、「安心して食べられるのは欲しい」という意見が多かったので実際に作ったけど、あまり売れなかった。
• レストランでシェフに「今日の料理はいかがですか？」と聞かれ、「美味しいです」と答えつつも、実際は残していたりする。
• ユーザーに意見を聞く会を開き、「このデザインがいい」とか「この機能は嬉しい」と回答したのに、実際に選ぶのは一番無難なものだったりする。

このようにユーザーに意見を求め、反映させた商品があんまり売れないということは、しばしばくあります。

「お客さまの潜在的な欲求、お客様が気づいていない欲求を引き出し、製品やサービスとして提供する」ということがよく言われますが、その「潜在的な欲求」に気づくためのひとつの方法が「お客さまの行動を観察する」ということです。

牛丼チェーンの「吉野家」では、お客さまの残された量をチェックして、提供した料理が美味しかったかどうかを判断するそうです。美味しかったら間違いなく丼は空になりますし、残している人があまりにも多いと「美味しくない」という予測がつきます。

ビービットさんの書籍『ユーザ中心ウェブサイト戦略 仮説検証アプローチによるユーザビリティサイエンスの実践』と、ブログ『ユーザビリティ実践メモ』も「ユーザー中心ウェブサイト」を構築する上でとても参考になります。

今回のセッションは、いつも行っているネットショップ構築の業務を考えながら、改めて考え直させられるとても貴重な内容でした。

• CSS Nite in Ginza, Vol.32が終了しました - CSS Nite公式サイト
• CSS Nite in Ginza, Vol.32にPokenの中の人が来訪 - CSS Nite公式サイト

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▼ユーザ中心ウェブサイト戦略 仮説検証アプローチによるユーザビリティサイエンスの実践